De organisatie van je telefonische klantenservice
Je hebt een groeiende onderneming en je krijgt het steeds drukker. Het volume van (telefonische) klantcontacten gaat omhoog, maar je weet niet of het wel loont om iemand aan te nemen om de telefoontjes te beantwoorden. Hoe blijf je toch telefonisch goed bereikbaar?
Waarom is telefonische bereikbaarheid belangrijk?
Een goede telefonische bereikbaarheid is belangrijk voor ondernemers in alle sectoren. Elk klantencontact is immers een kans om je bedrijf te profileren en/of een potentiële klant over de streep te trekken. Met name voor ondernemingen die geen fysiek bezoekadres hebben, wekt een goede bereikbaarheid vertrouwen bij (potentiële) klanten.
Hoe ga ik deze telefoontjes opvangen?
Je kunt uiteraard het telefonische verkeer opvangen door zelf of je werknemers de telefoon te laten opnemen. Op het moment dat het telefonische verkeer echter verhindert dat de overige werkzaamheden uitgevoerd kunnen worden, kun je ervoor kiezen een receptioniste/telefoniste aan te nemen. Een andere mogelijkheid is al het telefonische verkeer uit te besteden. Callcenters hebben door veel media-aandacht van bijvoorbeeld consumentenprogramma’s geen al te best imago. Toch kan een dergelijke uitbesteding je veel werk uit handen nemen.
Wat zijn voor-en nadelen van uitbesteden?
De voordelen bestaan uit het feit dat een extern callcenter veel expertise heeft op het gebied van klantenservice. Sommige callcenters zijn ISO-gecertificeerd en daar kun jij dan uiteraard ook goede sier mee maken. Daarnaast kun je ervoor kiezen om ruimere telefonische openingstijden te hanteren. Tevens kan een callcenter vaak flexibeler mensen inzetten zodat een (onverwachte) piek in klantcontacten gemakkelijker opgevangen kan worden.
Een nadeel kan zijn dat je geen of minder direct contact hebt met klanten. Dit kan ten koste gaan van je feeling met de markt. Het is uiteraard zaak dat het callcenter de klantcontacten goed aan je overdraagt. Een ander mogelijk nadeel is dat je een CRM-systeem gebruikt dat niet of tegen hoge (licentie-) kosten geïntegreerd kan worden in het callcenter.
Zijn er nog meer mogelijkheden?
Kun je je telefoonverkeer prima opvangen binnen je organisatie, maar wil je alleen extra bereikbaar zijn? Dan kun je ook kiezen voor een dienst die alleen de telefoon opneemt op momenten dat je niet bereikbaar bent of wilt zijn. Ook voor ZZP-ers is dit een interessante optie. Zo kun je bijvoorbeeld extra bereikbaarheid creëren in de avond en/of in het weekend. Wanneer je zaak gesloten is, of als je in bespreking bent, laat je de inkomende telefoontjes doorschakelen naar een receptioniste.
