Het kost veel punten als een fout van een bedrijf niet gecorrigeerd wordt. De slechte presteerders doen niets of te weinig met een klacht. Of nog erger, zij beloven iets te doen maar doen het vervolgens niet. Klanten verwachten een goede en deskundige behandeling en ook vriendelijkheid van de klantenservice. Medewerkers kunnen het merk maken of breken met de manier waarop zij in contact staan met hun klanten. Niet bereikbaar zijn wordt ook afgestraft met dikke onvoldoendes.