Transmess: Consumenten hebben liever telefonisch contact met een callcenter medewerker dan dat ze worden geholpen via chat of e-mail. Dat blijkt uit een onderzoek van softwareleverancier ATG. Snel en makkelijk toegang tot live hulp is dan ook erg belangrijk als het om websites gaat. Alleen de prijs van producten en het gebruikersgemak van de website vinden consumenten belangrijker.

De ondervraagden van het onderzoek geven aan telefonisch contact te prefereren over chat als het gaat om live hulp. Als Europese klanten liever schrijven geven ze echter aan eerder een e-mail te sturen dan te chatten. Amerikaanse consumenten hebben overigens liever de mogelijkheid om een chatgesprek te openen.

Toch is er een groot verschil tussen wat consumenten willen en wat ze hebben gebruikt om een bedrijf te bereiken. In Europa sturen de meeste klanten een e-mail (57 procent). Ruim vijftig procent zegt wel eens het contactcenter gebeld te hebben, maar ze zeggen ook veel online selfservice te gebruiken en de frequently asked questions te raadplegen (42 procent). Veel minder maken de ondervraagden gebruik van click to chat (37 procent) en click to call (21 procent). ATG concludeert hieruit dat bedrijven niet tegemoet komen aan de behoeften van de consumenten en dus te weinig mogelijkheden bieden om live hulp te raadplegen.

Het verschilt overigens per behoefte welk kanaal gebruikt wordt:

• 76 procent van de Europese ondervraagden geeft de voorkeur aan click to call in plaats van click to chat als het een aankoop of een reservering van een product of dienst die duurder is dan vijfhonderd dollar
• 76 procent geeft de voorkeur aan click to call in plaats van click to chat als het gaat om gevoelige informatie, zoals creditcard informatie
• 68 procent geeft de voorkeur aan click to call in plaats van click to chat als het gaat om complex online aankoop proces
• 56 procent geeft de voorkeur aan click to chat in plaats van click to call als het gaat om basis informatie over een product of service
• 56 procent geeft de voorkeur aan click to chat in plaats van click to call als het gaat om informatie over aflever- en ophaalmogelijkheden
• 57 procent geeft de voorkeur aan click to chat in plaats van click to call als het gaat over aanbiedingen en kortingen