Wat klantondersteuning betreft slaan online retailers veelal de plank compleet mis. Nieuwe onderzoeksresultaten van [24]7 tonen dit aan. In het rapport stelt 22% van de 2.000 ondervraagde consumenten in het Verenigd Koninkrijk dat het gebrek aan ondersteuning het meest frustrerende onderdeel is van online shoppen. Een gebrek aan productinformatie is voor meer dan de helft (53%) een ergernis, terwijl 16% niet blij is met de tijd die ‘etailers’ nodig hebben voor het oplossen van problemen.

Volgens een kwart van de respondenten is zelfs de basis niet op orde bij webwinkels: eenvoudige klantenservice-elementen als contactgegevens zijn moeilijk vindbaar. Ook staan supportmedewerkers niet altijd op de juiste momenten paraat voor de klant.

Verlies aan sales

Christopher Schyma, vice president EMEA bij [24]7, beweert dat het niet aanbieden van assistentie aan klanten kan leiden tot een verlies aan online sales en een lagere klantloyaliteit. ‘Klanten willen zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal zij contact met een organisatie opnemen. Zulke aspecten spelen een zeer gewichtige rol in de overall klantervaring’, verzekert hij. Opvallend is verder dat social media voor online shoppers onderaan bungelt als klantenservicekanaal: slechts 11% van de respondenten kiest hiervoor.