19 augustus 2014 PAsCall Telefoonservice

(On)Bereikbaar voor de klant

Contact is een basis levensbehoefte tussen mensen en dus ook tussen klanten en bedrijven. Het krijgen van contact met een persoon is echter bij sommige bedrijven een hele klus. Het afschermen van telefoon en e-mailverkeer is begrijpelijk voor bedrijven met miljoenen klanten, maar het blijft dodelijk als je streeft naar een echte relatie met je klant. Het voelt kil, afstandelijk en je voelt je als klant niet gewaardeerd als “je maar niemand te pakken kan krijgen”. Hoe kun je zeggen dat je klantgericht bent als bedrijf, als je niet bereikbaar bent voor je klant?

Ik ondervind persoonlijk de enorme verschillen die er zijn tussen bedrijven, omdat ik de marketingmanagers van bedrijven wil informeren over mijn platform Preferenso. Er staat nu behoorlijk wat waardevolle klantinformatie online, waarvan deze managers op zijn minst op de hoogte moeten zijn, althans dat vind ik. Recent onderzoek van Nielsen gaf wederom aan hoe belangrijk meningen op internet zijn, 70 procent gebruikt dit als een waardevolle bron bij aankoopbeslissingen.

De onbereikbaarheid en onvindbaarheid van de juiste contacten bij sommige bedrijven vind ik echter schokkend. In mijn zoektocht naar contact met de marketingafdeling probeer ik als eerste op de websites een telefoonnummer te vinden van het hoofdkantoor. Dit is vaak niet te vinden, ongetwijfeld uit angst dat ‘echte klanten’ daar naartoe bellen. Het nummer van de klantenservice staat er vaak wel. Vaak na lang wachten en vele keuzes doorgegeven te hebben aan de computer, kan men mij veelal niet helpen. De klantenservice lijkt daardoor wel van een andere wereld dan de rest van het bedrijf. In veel gevallen is dit ook letterlijk het geval.

Bereikbaar

Er zijn uitzonderingen. Bij energiebedrijf UnitedConsumers staat het team met naam en toenaam op de website. Wat een verademing. Ook bij Energiebedrijf Main is er een plezierige telefoniste die je gewoon meteen doorverbindt naar de juiste contactpersoon. Nuon was een gevalletje “onbereikbaar”. Vele pogingen leiden tot geen resultaat. Uiteindelijk zorgde een e-mail via LinkedIn naar de Marketing Director ervoor dat ik werd teruggebeld door de juiste persoon. Die persoon vond het zelf ook vervelend dat het zo moeilijk was geweest. Die boodschap maakte wel weer iets goed. Telecombedrijf Simpel spant de kroon. Na drie maanden intensief zoeken naar een contactpersoon zijn we nog steeds niet geslaagd om hen te informeren over hun klantbeoordelingen. Een telecombedrijf met ‘geen gehoor’.

Nu kun je als argument aanvoeren dat de marketingafdeling beschermd moet worden voor contact, want anders worden ze teveel lastig gevallen door verkopers. Ik vind dat grote onzin. In mijn 17 jaar ervaring met het vak marketing is juist het openstaan voor contact je competitive advantage. Ook mensen die de moeite nemen jou te bellen, zijn een bron van informatie over nieuwe mogelijkheden, deals, customer insights en je markt. De telefoon en de e-mail zijn juist je contact met de buitenwereld, laat die kansen niet lopen. Dus wees als bedrijf maar ook als persoon benaderbaar voor je klant en andere contacten. Check voor de lol even je eigen website. Zijn jullie goed bereikbaar?

Bron: Marketing Online

Tagged: , , , , , ,

PAsCall Telefoonservice PAsCall is altijd aanwezig, altijd met een lach, altijd goed gehumeurd, altijd professioneel, altijd volgens uw wensen en altijd op tijd. Met PAsCall Telefoonservice mist nooit meer een belangrijk telefoontje en u geeft altijd een goede indruk, ook als u er niet bent.