Door Ermerce | Heldere, makkelijk te begrijpen dienstverlening waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost. Dat is de service die consumenten het liefst krijgen. De klantervaring verbeteren? Dan kun je je dus beter richten op snelheid en gebruiksvriendelijkheid van bestaande dienstverlening. In plaats van blind voor nieuwe technische snufjes als personalisatie te gaan.
Dit concludeert PwC op basis van het onderzoek Customer care evolution: digital leads the way. Ruim duizend consumenten in de Verenigde Staten werden ondervraagd.
Wat blijkt? Hoe sneller een probleem is opgelost, hoe tevredener de klant en hoe beter de klantervaring. Een onvoldoende adequate oplossing voor het probleem, een onvoldoende snel antwoord of een onvriendelijke helpdeskmedewerker dragen het meest bij aan negatieve klantervaring.
Hulpvraag door verschillende kanalen
Consumenten zijn niet getrouwd met één type servicekanaal. 73 procent van de klanten zegt dat een combinatie van traditionele en digitale klantenservices het beste werkt. En bijna 50 procent gebruikte de laatste zes tot negen maanden ook een dergelijke combinatie. Bedrijven moeten zich daarom realiseren dat een hulpvraag vaak door verschillende kanalen loopt.
Welk kanaal het meest gebruikt wordt? Telefonisch contact met een medewerker (84 procent). Een opvallende uitkomst aangezien andere onderzoeken dit kanaal vaak lager plaatsen in een overzicht van meest populaire servicekanalen.
Top 3 populaire servicekanalen:
- Telefonisch contact met een medewerker (84 procent)
- E-mail (55 procent)
- Online chat (41 procent)
Eerder bestraffen dan belonen
Consumenten zijn eerder geneigd een organisatie te bestraffen voor slechte klantenservice dan haar te belonen voor goede service. Ontevreden klanten uiten hun ongemak op meer manieren (gemiddeld 2,2 acties) dan degenen met een positieve ervaring (gemiddeld 1,7 acties), zo blijkt uit het onderzoek.
Van de ondervraagden gaf zelfs 56 procent aan nooit meer een aankoop bij een bedrijf te zullen doen na een slechte ervaring met de klantenservice. En maar liefst 71 procent van de consumenten vertelt anderen over hun slechte ervaring. Oftewel, het loont om te investeren in een goede klantervaring.
Welke industrieën bieden de beste digitale klantenservice?
- Telecommunicatie (34 procent)
- Banken/financiële sector (30 procent)
- Retail (22 procent)
- Technologie (20 procent)
- Reissector (11 procent)
Opvallende highlights:
- Consumenten die contact opnemen met een klantenservice doen dit over het algemeen vaak: gemiddeld 2,4 keer in de afgelopen zes tot negen maanden.
- Telecommunicatie (25 procent) en retail (21 procent) zijn de industrieën waar het meest contact gezocht wordt.
- Technische snufjes zoals personalisatie (27 procent) en proactieve berichtgeving (19 procent) worden niet half zo belangrijk gevonden als snel en makkelijk op een website terecht kunnen (50 procent).
- 86 procent van de consumenten is niet bereid te betalen voor klantenservice.
Het volledige PwC-onderzoek Customer care evolution: digital leads the way is hier te downloaden.
