Contact is een basis levensbehoefte tussen mensen en dus ook tussen klanten en bedrijven. Het krijgen van contact met een persoon is echter bij sommige bedrijven een hele klus. Het afschermen van telefoon en e-mailverkeer is begrijpelijk voor bedrijven met miljoenen klanten, maar het blijft dodelijk als je streeft naar een echte relatie met je klant. Het voelt kil, afstandelijk en je voelt je als klant niet gewaardeerd als “je maar niemand te pakken kan krijgen”. Hoe kun je zeggen dat je klantgericht bent als bedrijf, als je niet bereikbaar bent voor je klant?
Klantenservice
Wat klantondersteuning betreft slaan online retailers veelal de plank compleet mis. Nieuwe onderzoeksresultaten van [24]7 tonen dit aan. In het rapport stelt 22% van de 2.000 ondervraagde consumenten in het Verenigd Koninkrijk dat het gebrek aan ondersteuning het meest frustrerende onderdeel is van online shoppen. Een gebrek aan productinformatie is voor meer dan de helft (53%) een ergernis, terwijl 16% niet blij is met de tijd die ‘etailers’ nodig hebben voor het oplossen van problemen.
Uw onderneming moet een connected company worden. Immers, klanten, leveranciers en relaties zijn dankzij sociale media ook 24/7 bereikbaar?
Het kost veel punten als een fout van een bedrijf niet gecorrigeerd wordt. De slechte presteerders doen niets of te weinig met een klacht. Of nog erger, zij beloven iets te doen maar doen het vervolgens niet. Klanten verwachten een goede en deskundige behandeling en ook vriendelijkheid van de klantenservice. Medewerkers kunnen het merk maken of breken met de manier waarop zij in contact staan met hun klanten. Niet bereikbaar zijn wordt ook afgestraft met dikke onvoldoendes.
Door sociale netwerken staan we chronisch met elkaar in verbinding, én hebben we allemaal toegang tot dezelfde bergen informatie. We weten samen heel snel heel veel.
Het stomste wat bedrijven kunnen doen, is zich volledig blind te staren op de huidige trend die social media klantenservice heet. Zo kijkt Bryant Wilson, ceo van On Hold Company, althans tegen de zaken aan.