9 oktober 2012 PAsCall Telefoonservice

Voor service pakken consumenten de telefoon

Consumenten die een vraag hebben of tegen een probleem aanlopen, kiezen bij voorkeur voor telefonisch contact met een organisatie. De vandaag gepubliceerde resultaten van het Trendonderzoek Dialoogmediatonen aan dat er eveneens een lichte groei zichtbaar is voor contactverzoeken via social media en smartphone en tablets.

Voor de derde editie van dit periodieke onderzoek hebben de initiatiefnemers (DDMA, 2organize, ANWB Media, PostNL en Ipsos Synovate) opnieuw de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. Daaruit blijkt onder meer dat e-mail en post belangrijke kanalen blijven voor organisaties om de dialoog met consumenten aan te gaan. Zo worden mensen die reeds klant zijn bij een bedrijf het liefst benaderd per e-mail (35%) of post (25%). Voor de overige consumenten geldt dat zij de reclameboodschappen liever ontvangen per e-mail (21%), folder (15%) of post (12%).

Fase

Uit het onderzoek blijkt bovendien dat er zichtbaar verschillen bestaan tussen de kanaalvoorkeur van een consument in relatie tot de fase van de zogeheten customer activity cycle (zie kader onderaan bericht). Ondanks een lichte daling oriënteren de meeste mensen zich nog steeds het liefst online met behulp van een laptop of desktop (72%). In opkomst is de oriëntatie via de smartphone en laptop; twee jaar terug was die hoeveelheid nog één procent, nu tien procent. Idem geldt voor de voorkeur van online aankoop via laatstgenoemde devices. Die populariteit is gestegen van nul naar zes procent.

Volgens DDMA-onderzoeker Jonneke Prinsen is de consument zich ervan bewust dat er steeds meer reclame-uitingen op sociale netwerksites verschijnen. ‘Ook treedt de consument vaker via social media in dialoog met een organisatie voor serviceverlening’, meent zij. Zij vervolgt: ‘Toch blijkt uit de onderzoeksresultaten dat er geen consumentenvoorkeur is om via social media te worden benaderd. Dit doet vermoeden dat social media door de consument als privé wordt beschouwd.’

Kanaalvoorkeur

 

 

 

 

Bron: Telecommerce

 

Tagged: , ,

PAsCall Telefoonservice PAsCall is altijd aanwezig, altijd met een lach, altijd goed gehumeurd, altijd professioneel, altijd volgens uw wensen en altijd op tijd. Met PAsCall Telefoonservice mist nooit meer een belangrijk telefoontje en u geeft altijd een goede indruk, ook als u er niet bent.