Het bedrijfsleven loopt veel omzet door mis door slechte telefonische bereikbaarheid of slecht ontwikkeld commercieel gedrag van medewerkers aan de telefoon. Per bedrijf kan de misgelopen omzet in de tonnen lopen.

Dit blijkt uit cijfers van Quality Support, dat zich richt op het meten en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten. Het bedrijf baseert zijn cijfers op ruim 380 telefonische bereikbaarheidsonderzoeken die in 2014 zijn uitgevoerd. Alle metingen zijn teruggerekend naar 1.000 telefonische klantcontacten, wat volgens Quality Support vergelijkbaar is met het wekelijkse telefoonverkeer van een middelgroot bedrijf.

Slechte telefonische bereikbaarheid

Van de 1.000 klantcontacten blijken er gemiddeld 830 succesvol zijn. 170 klantcontacten worden dus misgelopen, waarvan gemiddeld volgens het onderzoek 34 commercieel interessant zouden zijn geweest. Ook mist een middelgroot bedrijf gemiddeld per week 17 commerciële gesprekken, waardoor 14 offertes nooit worden gemaakt. Quality Support berekent dat middelgrote bedrijven hierdoor per week 7 opdrachten mislopen.

De omzet die bedrijven door het mislopen van deze opdrachten niet binnenhalen is groot. Quality Support gaat uit van een orderwaarde van gemiddeld 2.500 euro. Dit betekent dat een bedrijf door slechte telefonische bereikbaarheid of slecht ontwikkeld commercieel gedrag van medewerkers aan de telefoon 17.500 euro per week, 70.000 euro per maand of 840.000 euro per jaar misloopt.