Het stomste wat bedrijven kunnen doen, is zich volledig blind te staren op de huidige trend die social media klantenservice heet. Zo kijkt Bryant Wilson, ceo van On Hold Company, althans tegen de zaken aan.

‘In mijn optiek vraagt de verplaatsing van klantenservice naar sociale netwerksites en klantenfora een hoop inspanningen. De hoogste prioriteit van de meeste bedrijven zou nog altijd het verbeteren van de klantondersteuning per telefoon moeten zijn’, vindt Wilson. Hij vervolgt: ‘Ongewijzigd is dat mensen van die persoonlijke verbinding die je aan de lijn hebt houden. Daarbij maakt het niet uit of een gesprek lokaal is of over de eigen landsgrenzen, veel klanten hebben een voorkeur voor de telefoon en bellen eerst.’

24/7 Eén van de organisaties die volgens Wilson het licht heeft gezien, is Netflix. Naar aanleiding van een x-aantal klachten besloot dit Amerikaanse mediabedrijf haar e-mail klantenserviceprocessen volledig te schrappen. In ruil daarvoor is een contactcenter opgezet dat 24 uur per dag bereikbaar is. ‘We realiseerden ons dat de kosten hierdoor zouden stijgen, maar op de lange termijn is dit beter voor onze klanten. Zij kunnen ons gratis bellen en worden binnen drie minuten geholpen door medewerkers met kennis van zaken. Klanten blij, wij blij’, concludeert Steve Swasey, vice president Corporate Communications bij Netflix.

Recente onderzoeksresultaten van The Economist Intelligence Unit beamen de visie van Wilson. Uit de betreffende enquête kwam naar voren dat driekwart van de respondenten voor serviceverlening nog altijd een voorkeur heeft voor de meer traditionele contactkanalen. Resultaat? E-mail (75%) staat op de eerste plaats, gevolgd door face-to-face communicatie (74%) en telefonie (61%). Het gebruik van nieuwere technologieën blijft beperkt; slechts 22 procent van de respondenten vertrouwt ‘social customer service’.